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クレームセミナー

モッキングでわかる 「クレームを宝物」に本質的に変化させる実践的な「聴き方」実習
   〜ストレスに強くなり、困難な状況であっても適切に処理できるクレーム対応〜
 クレーム処理に関しては、「クレームは宝物だから活かそう」ということはどなたでもご存じですが、いざ担当者レベルだと扱えなくなるのは、本質的なクレームの会話の「はまる」構造を脱することが困難だからです。本講習では、理論や知識にとどまらない実践的なクレーム処理を応用範囲が広いコミュニケーションの深い次元を扱います。
 ただの「クレーム処理」にとどまらない「社内の人間関係を良好に保つ」「顧客の気持ちがわかる」などに通じるコミュニケーション能力のポイントを実際に試して使えるようにするための体験・体感型の講習です。
初期対応で絶対間違わないための お客様・悪質クレーマーの峻別と対応
 〜苦情の申し出者の本質を的確に見抜くスキル、対応、交渉の実際〜
 実務家と弁護士による、クレーマー対応のセミナーです。企業の担当者やお客様とじかに接する場合、激昂しているお客様の言動がはたして悪質なのか? どうなのか迷う場面がありますが、このような場合の、お客様と悪質クレーマーの峻別を事例を交えて解説します。
  この最初の対応で間違えると大変なことになりますが、あるポイントを押さえておくことでそのようなミスが無くなります。


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